Les consommateurs déçus par les marques

Selon la dernière étude menée par Loudhouse pour Zendesk, 87% des consommateurs se disent insatisfaits par les marques et pensent qu’elles peuvent mieux faire. Services clients, écoute du consommateur, courtoisie ou réactivité, les leviers pour améliorer l’expérience client sont nombreux.

Selon la dernière étude menée par Loudhouse pour Zendesk, 87% des consommateurs se disent insatisfaits par les marques et pensent qu’elles peuvent mieux faire. Services clients, écoute du consommateur, courtoisie ou réactivité, les leviers pour améliorer l’expérience client sont nombreux.

Le business au détriment de la relation client

La formule « le client est roi » semble de moins en moins en vigueur dans les entreprises. C’est tout du moins ce que pensent plus des trois quarts des sondés. En effet, près de 75% d’entre eux pensent que les marques privilégient leur chiffre d’affaires grâce à la multiplication des canaux de distribution plutôt que d’apporter un service client de qualité.


Pire, plus de 85% des clients souhaitent voir la relation clients des marques s’améliorer. Parmi eux, 65% désirent bénéficier d’une aide en temps réel, quel que soit le canal.

Un taux de satisfaction très bas

Alors que les marques associent leur image à un taux de satisfaction généralement élevé de leur service client, il ressort de cette étude qu’au contraire, seuls 7% des clients sont réellement satisfaits par leurs services. Toujours dans cette attente d’un service client de qualité, 70% des sondés estiment crucial l’amélioration des services clients des marques.


Les marques doivent en effet sérieusement revoir leur copie, puisqu’un service après-vente est parfois la principale motivation dans la décision d’achat. L’étude menée par Loudhouse est formelle : 78% des clients sondés estiment qu’un service client de qualité influence grandement dans la prise de décision. Et la preuve que ces services clients ne sont pas à la hauteur : 53% des clients renoncent à recourir au service après-vente d’une marque, jugeant ces services incompétents ou trop lents.

Les attentes des clients

Parmi les critères déterminants jugeant d’un service client de qualité, viennent en tête le temps de réponse, le délai de résolution et l’amabilité des agents. Malgré ces critères évidents, les marques ont encore du chemin à faire pour satisfaire leurs clients. Ainsi, alors que près de 90% des clients jugent que les temps de réponse et de résolution représentent les critères les plus importants pour juger un service client, seule la moitié estime que ces délais sont convenables.


Interrogés sur les délais d’attente qu’ils jugent raisonnables, les clients estiment devoir patienter au maximum 30 minutes pour obtenir une résolution de leur problème par téléphone et pas plus d’une journée si cette demande se passe par mail ou via les réseaux sociaux. Toutefois, c’est le téléphone qui reste le moyen privilégié pour obtenir une réponse rapide et de qualité. Les marques devraient donc sans doute développer leurs moyens de réponse pour arriver à satisfaire leur clientèle dans ces délais.

Un service client de qualité accroit la fidélité

Le développement d’un service client de qualité prend toute son importance lorsque l’on sait qu’un tiers des consommateurs se dit prêt à être fidèle à la marque s’il rencontre un service client à la hauteur. Gageons que les marques reverront leur service client et seront dorénavant plus réactives et courtoises envers leurs clients !

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